นี่เป็นหัวใจสำคัญของคอลล์เซ็นเตอร์ใดๆ ระบบจะทำหน้าที่กระจายสายให้แก่
พนักงานรับสายทุกคนอย่างทั่วถึง ระบบนี้แตกต่างจากการทำงานในแบบ Call Hunting ของชุมสายภายใน ( PBX ) เพราะ Call Hunting จะมีการทำงานหลัก
อยู่ 2 แบบ คือ....
                         

ในแบบนี้ระบบจะส่งหาพนักงานคนแรกในกลุ่มเสมอ เมื่อคนที่หนึ่งไม่ว่าง ก็จะหาคนถัดไป
                         

แยกเป็นการทำงานย่อยๆ ลงไปได้อีกเป็นหน่วยย่อยๆ ดังนี้ คือ....
      
              สถาปัตยกรรมของระบบ และการทำงานหลัก 
                    ........................................................................................................................... 

                                 ในปัจจุบัน ACD มักเป็นโปรแกรมสำเร็จรูปที่มีอยู่แล้วใน PBX โดยที่คุณต้องจ่ายเงินเพิ่ม( ตามจำนวนพนักงานรับสายที่คุณต้องการ )
                     และเนื่องจาก ACD ต้องเก็บข้อมูลของสายที่วิ่งเข้ามาในระบบเป็นจำนวนมาก ทำให้ผู้ผลิต ACDทุกรายจะมี database server อยู่ภายนอก PBX 
                     ( หรือ ACD ) เพื่อเก็บข้อมูลโดยเฉพาะ ทั้งนี้ทำให้ถึงแม้ว่า database server จะล่ม ก็ไม่ได้ทำให้ระบบ ACD ล่มไปด้วย แต่ก็มีผู้ผลิต ACD บาง
                     รายออกแบบให้มี ACD servser อยู่ภายนอกโดยให้ PBX ทำงานตามคำสั่งของ ACD server ตัวนี้ โดยที่ ACD server นี้ทำหน้าที่เก็บข้อมูล 
                     ( Database ) ด้วย  เดิมที การต่อเชื่อม ACD server ( หรือ Database server ) เข้ากับ PBX มักใช้พอร์ตอนุกรม ( Serial Port / V.24 ) ซึ่งมีข้อ
                     จำกัดที่ความเร็ว 9600 bps ( เป็นข้อจำกัดของชิป 8250 ในเวลานั้น ) และข้อจำกัดด้านความเร็วนี้เอง ทำให้ ACD ในอดีตมักจะตาย หรือแฮงก์
                     ( Hang ) เมื่อมีปริมาณสายเข้ามาสูง 

                 ซูเปอร์ไวเซอร์จะทราบอาการนี้ได้ทันที เพราะจะไม่มีสายวิ่งเข้ามาหาพนักงานเลย เพราะซูเปอร์ไวเซอร์ต้องทำการรีเซ็ท
    พอร์ตเพื่อให้ระบบเข้าสู่สภาพเดิม ปัจจุบัน ข้อจำกัดเรื่องนี้ดูเหมือนจะหายไปแล้ว เนื่องจากหลายๆ รายนำการทำงานของ ACD 
    server ไปไว้บน PBX แทน โดยเหลือแต่ Database server ไว้ภายนอก แต่ก็มีผู้ผลิตบางรายที่ยังการทำงานของ ACD ไว้บน Server
    แต่เปลี่ยนจากพอร์ตอนุกรม ไปเป็น LAN แบบ 10 Base T แทน ซึ่งทำให้ปัญหาลดลงมาก แต่ทั้งนี้คุณควรตรวจสอบเสมอ ว่า Traffic
    ที่สูงที่สุดของเจ้า ACD server นี้มีค่าเท่าไร

               สิ่งที่พูดถึงกันมากขึ้น ในช่วงสอง-สามปีที่ผ่านมาคือ Skill-based Routing นั่นคือการที่ระบบสามารถส่งสายไปยังพนักงานที่มี
                                     ความสามารถเฉพาะทาง เช่น พนักงานที่สามารถพูดภาษาอังกฤษได้ หรือพนักงานที่ได้รับการอบรมสำหรับสินค้าพิเศษ อย่างไรก็
                      ตาม คอลล์ เซ็นเตอร์ นั้น ต้องมีระบบตอบรับอัตโนมัติ เพื่อทำการแยกสายนั้นออกก่อน เช่น ถามว่าผู้ที่โทรเข้า ต้องการทราบข้อมูลของสินค้า
                      ชนิดใด เมื่อผู้โทรเข้ากดหมายเลขแล้ว ACD จึงส่งสายนั้นไปยังพนักงานที่มีความสามารถดังกล่าว  ACD แต่ละรายจะมีข้อจำกัดในด้านนี้ต่างๆ 
                      กันไป บางระบบสามารถให้พนักงานมีความสามารถ ( หรือ Skill ) ได้ถึง 20-30 อย่าง แต่แนวโน้มในปัจจุบันระบบ CTI สามารถทำหน้าที่แทน
                      ได้แล้ว และทำให้ ACD มีหน้าที่แค่กระจายสายอย่างเดียวจริงๆ อย่างไรก็ดี การนำ CTI มาทำหน้าที่แทน ACD ยังมีราคาสูงมากเมื่อเทียบกับ
                      การลงทุนใช้งาน ACD ล้วนๆ  

               โปรแกรมควบคุม และดูแลการทำงาน ( Real - time Monitoring Tool ) 
                      ......................................................................................................................

                                   โปรแกรมนี้ทำหน้าที่เป็น หน้าต่างให้กับผู้ดูแล คอลล์ เซ็นเตอร์ ว่าขณะนี้ระบบเป็นอย่างไรมีพนักงาน
                      รับสายจำนวนเท่าไร  มีพนักงานพักจำนวนเท่าไร  พนักงานที่พักอยู่นั้น  พักไปทำอะไร เช่น  พัก เที่ยงหรือเข้า
                      ห้องน้ำ  บางระบบมีข้อจำกัดด้านเวลาในการส่งข้อมูลล่าสุดมาที่หน้าจอ เช่น จะส่งข้อมูลทุกๆ  4 วินาที บางระบบก็
                      สามารถส่งข้อมูลได้ทันที บางระบบจำกัดให้มีผู้ใช้โปรแกรมได้พร้อมๆ ในจำนวนหนึ่งโดยเป็นข้อจำกัดของระบบ
                      ดังนี้ เกือบทุกรายขาย โปรแกรมนี้เป็น Right to use License ส่วนใหญ่จะขายเป็น Concurrent License นั่นคือยอมให้ติดตั้งโปรแกรมนี้ได้
                      ไม่จำกัดเครื่อง แต่ให้ใช้งานพร้อมกัน ภายใต้จำนวน License ที่ซื้อมาเท่านั้นแต่ก็ยังมีอยู่บ้างที่จำกัด License ตามเครื่องที่ติดตั้งไว้ไม่สามารถ
                      นำโปรแกรมไปลงเครื่องอื่นได้  ราคาของ Lisence นี้แตกต่างกันค่อนข้างมาก  ต้องตรวจสอบให้ดี เพราะบางราย ขาย License พร้อมเครื่อง
                      คอมพิวเตอร์ ทำให้ราคาขึ้นไปหลักแสน ในขณะที่บางรายขายเป็นแค่ซอฟต์แวร์จริงๆ หลายๆ ครั้ง โปรแกรมนี้เป็นตัวตัดสินการซื้อขายเลย
                      ทีเดียว ขอแนะนำ ผู้ที่สนใจจะซื้อระบบ ACD ทุกท่านให้ตรวจสอบโปรแกรมนี้ก่อนซื้อเพราะบางรายยังเป็นโปรแกรมที่เป็น DOS-based 
                      หรือ Menu-based ในขณะที่รายอื่นๆ เป็น MS Windows หมดแล้ว
               โปรแกรมการทำรายงาน ( Reporting Tool ) 
                       ...................................................................................................................

                                   ผู้ดูแลคอลล์ เซ็นเตอร์ ส่วนใหญ่ให้ความสำคัญในส่วนนี้มากที่สุดเนื่องจากรายงานเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการประเมินผลการทำงาน
                      ของพนักงาน และนั่นหมายถึงการพิจารณารายได้ของพนักงานด้วย อดีตระบบ ACD ส่วนใหญ่จะมีรูปแบบรายงานสำเร็จรูปที่มีมาให้ในระบบ
                      และไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ แต่ปัจจุบันโปรแกรมการทำรายงานของ ACD เปลี่ยนไปมากแล้ว  รายงานสำเร็จรูปที่มีมาแล้วในระบบ มักจะ
                      มีมากพอสำหรับความต้องการของ คอลล์ เซ็นเตอร์ ส่วนใหญ่ และสามารถแปลง ( Port ) มาใช้งานใน MS Excel ได้อีกด้วย นอกเหนือจากราย
                      งานที่มีในระบบแล้ว โปรแกรมนี้ยังเปิดให้เราสามารถออกแบบรายงานตามที่เราต้องการ ( customize report ) ได้ด้วย เพราะแต่ละ คอลล์
                      เซ็นเตอร์ ต้องการดูหน้าตาของรายงานที่แตกต่างกันออกไป ตรวจสอบให้ดีก่อนซื้อว่า โปรแกรมนี้เปิดโอกาสให้เราทำตรงนี้หรือไม่ และ
                      สามารถออกแบบเป็นกราฟได้หรือเปล่า หรือเป็นตัวอักษร ( Text ) อย่างเดียว ยิ่งไปกว่านั้น Database Server ของ ACD ในปัจจุบันมักเป็น
                      RDBMS ของค่ายใหญ่ๆ ในโลกนี้ เช่น ออราเคิล ไซเบส ( Sybase ) อินฟอร์มิกซ์ หรือเอสคิวแอลเซิร์ฟเวอร์ ( SQL Server ) ซึ่งสามารถใช้
                      Crystal Report ผ่าน ODBC interface เพื่อสร้างรูปแบบรายงานตามที่ต้องการได้แต่คงต้องบอกไว้ก่อนว่า คุณอาจต้องเสียเงินเพิ่มสำหรับ
                      ODBC interface ที่ว่านี้ อีกนั่นแหละ

                                   ที่สำคัญไปกว่ารูปแบบของรายงาน คือ ระบบบันทึกอะไรได้บ้าง โดยพื้นฐานแล้ว ระบบต้องสามารถบันทึกได้ว่า พนักงานแต่ละคนรับ
                       โทรศัพท์คนละกี่สายต่อวัน เฉลี่ยแล้ว สายละกี่นาที รับโทรศัพท์ด้วยความเร็วเท่าไร ( โทรศัพท์ดังกี่ครั้ง แล้วจึงรับสาย ) รวมทั้งข้อมูลของแต่
                       ละกลุ่มพนักงานด้วย ( อาจจะเป็นกลุ่มละ 8 - 10 คน ) 

                                   บางระบบสามารถบันทึกได้ด้วยว่า พนักงานแต่ละคนพลาดรับสายไปกี่สาย ตัวอย่างเช่น เมื่อโทรศัพท์ดังที่เครื่อง
                      พนักงานท่านหนึ่งเกินเวลาที่กำหนด ( มักไม่ให้เกิน 15-18 วินาที ) ระบบจะทำการส่งสายนี้กลับเข้าคิวใหม่ และบันทึกไว้
                      ว่า พนักงานคนนี้คือใคร ขอนอกเรื่องนิดหนึ่ง กรณีที่กล่าวข้างต้นนี้มักเรียกว่า Ring On No Answer ( RONA ) ซึ่งต่าง
                      จากอีกกรณีหนึ่ง ที่มีผู้โทรเข้ามาในระบบ แล้ววางสายก่อนที่พนักงานจะรับโทรศัพท์ ในกรณีนี้ เรียกว่า Abandoned Call
                      ซึ่งบางระบบจะแยกบันทึกไว้ด้วยว่า Abandoned Call นี้เกิดขึ้นขณะที่ผู้โทรเข้ามารออยู่ในคิวของระบบ หรือ เกิดขึ้นเมื่อ
                      โทรศัพท์ดังที่เครื่องของพนักงานแล้ว ลูกเล่นของรายงานนี้มีอยู่มากและเป็นจุดขายที่ผู้ขายมักจะคุยแข่งกัน บางระบบที่
                      สามารถควบคุมการจราจร ( Traffic ) ของระบบได้ด้วย เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ต้องตรวจสอบให้ละเอียดก่อนซื้อ - ขายให้ดีเพราะ
                      ถ้าระบบไม่สามารถบันทึกข้อมูลตามที่ต้องการแล้วการประเมินคุณภาพของ Call Center นั้นๆ จะทำได้ยากมาก ผู้ดูแลคอลล์ เซ็นเตอร์ ควรจะ
                      ออกแบบความละเอียดของรายงานให้ดี ก่อนตัดสินใจซื้อ เพราะรายงานที่บันทึกข้อมูลละเอียดถึงทุก 15 นาที ต้องใช้ขนาดของฮาร์ดดิสก์เป็น
                      สี่เท่าของรายงานที่บันทึกข้อมูลทุก 1 ชั่วโมงจริงอยู่ว่าราคาฮาร์ดดิสก์ของพีซีจะตกลงมามากแล้วแต่ Database Server ของหลายรายมักเป็น
                      เครื่อง Workstation เช่น SUN SPARCstation หรือ COMPAQ Proliant ซึ่งมักจะใช้อุปกรณ์ SCSI และมีราคาแพง นอกจากนี้ ยังต้องมีการ
                      สำรอง ( Backup ) ข้อมูลซึ่งต้องมีการจัดซื้อเพิ่มด้วย  รวมทั้งถ้าคอลล์ เซ้นเตอร์ ใดต้องการบันทึกทุกสายที่โทรเข้ามา ว่ามาจากเบอร์อะไร ต้อง
                      ตรวจสอบให้ดีก่อนสั่งซื้อ เพราะบางรายจะคิดเงินตรงนี้เพิ่ม

โปรแกรมกำหนดการทำงาน ( Administration Tool )                     ......................................................................................................................                                            นี่เป็นโปรแกรมที่กำหนดการทำงานของระบบเป็นตัวตัดสินใจว่าเมื่อมีผู้โทรเข้ามาในหรือนอกเวลาทำการแล้ว จะให้สายนั้นวิ่งไป                      ที่ใด เดิมที โปรแกรมนี้เป็นเรื่องของทางไอทีโดยเฉพาะ เพราะต้องมีการเขียนเป็นภาษาคอมพิวเตอร์ เช่น  If.  Then  หรือเป็น  Script                        Lanquage แต่ในปัจจุบัน มี ACD จำนวนไม่น้อยที่มีโปรแกรมพิเศษ ( แปลว่า คิดเพิ่มเงิน ) ที่ทำให้ชีวิตของผู้ดูแลคอลล์ เซ็นเตอร์ มีความสุข                      ขึ้น โดยออกแบบเป็น Graphical User Interface ( GUI ) ซึ่งมีหน้าตาคล้ายกับการเขียน Flowchart หรือ Visio             การทำงาน และลูกเล่นของโทรศัพท์ ( สำหรับพนักงาน และ ซูเปอร์ไวเซอร์ )                            ......................................................................................................................                                                                ทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นเป็นคุณสมบัติและเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ดูแลคอลล์ เซ็นเตอร์ มีชีวิตที่ง่ายขึ้นแต่สิ่งที่พนักงานส่วนใหญ่เห็น                     ใช้งานและทำให้ทำงานอย่างมีความสุขขึ้น ก็คือเครื่องโทรศัพท์ คอลล์ เซ็นเตอร์ ส่วนใหญ่นิยมใช้โทรศัพท์รุ่นที่มีหน้าจอแก่พนักงาน เพื่อเพิ่ม                     ประสิทธิภาพการทำงานให้มากขึ้น ACD บางระบบมีข้อจำกัดที่โทรศัพท์ต้องเป็นแบบดิจิทัลเท่านั้น ไม่สามารถใช้เครื่องธรรมดาได้ นั่นหมาย                     ความว่าเราสามารถใช้เครื่องอนาล็อกกับการใช้งาน PBX ได้แต่เมื่อนำ PBX มาใช้งาน ACD เราไม่สามารถใช้เครื่องอนาล็อกเดียวกันนี้เป็น                     เครื่องของพนักงานรับสายได้ ซึ่งเป็นข้อจำกัดของระบบนั้น ดูเหมือนว่า ข้อจำกัดที่ว่านี้จะค่อยๆ เลือนหายไปกับ ACD รุ่นใหม่                                     อย่างไรก็ดี ผู้ตัดสินใจซื้อ ควรตรวจสอบก่อนถ้าคอลล์ เซ็นเตอร์ ใดใช้ระบบ ISDN พนักงานก็สามารถที่จะเห็นได้ว่า ผู้ที่โทรเข้ามา                     โทรมาจากเบอร์อะไร บางระบบเอื้อให้พนักงานที่กำลังรับสายสามารถส่งข้อความ ( ภายใต้รูปแบบที่กำหนดไว้ 5-10 แบบ ) ให้แก่พนักงานอื่น                     ( หรือซูเปอร์ไวเซอร์ ) เพื่อบอกข้อมูลบางอย่าง เช่น ขอความช่วยเหลือ หรือขอให้เข้ามาแอบฟัง ( Silent Monitoring ) เพื่อเป็นพยาน บางระบบ                     อาจมีไฟเตือนว่า ขณะนี้คนโทรเข้ามาและรอคิวอยู่สูง เมื่อกดปุ่มก็สามารถดูได้ว่ามีคนรออยู่เท่าไร บางระบบสามารถสั่งให้กดโทรศัพท์ ( ที่ติดตั้ง                     ไว้เป็นเครื่องพิเศษ ) ดังขึ้นเมื่อมีคิวเกินระดับปกติ เพื่อเตือนทุกคนได้ช่วยๆ กันปิดบทสนทนาให้เร็วกว่าปกติ และช่วยกันรับสาย การแอบ                     ฟังสาย ( Silent Monitoring ) เป็นการทำงานปกติที่ ACD ทุกระบบต้องทำได้นอกจากจะช่วยในบางเหตุการณ์ข้างต้นแล้วยังเป็นเครื่องมือที่ใช้                     สุ่มประเมินผลมารยาทในการรับสายด้วย ที่น่าทึ่งไปกว่านั้น คือ บางระบบสามารถที่จะให้ซูเปอร์ไวเซอร์เข้าไปฟังสายและพูดให้พนักงานได้                     ยิน เพื่อเป็นการสอนหรือเตือนพนักงานแต่ผู้ที่โทรเข้ามาจะไม่ได้ยินเสียงนี้              การทำงานในแบบโครงข่าย ( Networking Function )                             ..................................................................................................................                                          สำหรับผู้ดูแลคอลล์ เซ็นเตอร์ หลายๆ ศูนย์ ย่อมมีความต้องการที่จะเฉลี่ยให้แต่ละศูนย์ช่วยๆ กันรับสาย อย่างไรก็ดี เรื่องนี้มีทาง                     ออกอีกมาก โดยไม่จำเป็นที่ต้องทำในระดับ ACD หรือ PBX เรื่องนี้สามารถทำได้ในระดับชุมสายโทรศัพท์ หรือทำที่ระบบ CTI                                                                                                 The " state-of-the-art" headset with                                         MPA II                    3 interchangeable wearing styles                          The Multi-Purpose Amplifier                                                                                 More information, please contact   E-mail : chatchai@ckmit.com